Wyobraź sobie, że stoisz przed wyborem: masz zadzwonić do hydraulika „A”, który ma 3 opinie ze średnią 4.0, albo do hydraulika „B”, który ma 120 opinii ze średnią 4.8. Do kogo zadzwonisz? Odpowiedź jest oczywista. Opinie w Google (gwiazdki) to najsilniejsza waluta zaufania w XXI wieku. W marketingu nazywamy to dowodem społecznym (Social Proof).
Mimo to, wielu przedsiębiorców unika proszenia o recenzje. Dlaczego? Bo to bywa niezręczne. Nikt nie lubi żebrać o pochwały. Poza tym, nawet jeśli klient obieca wystawić opinię, często zapomina o tym w natłoku codziennych spraw. Jak zatem zbudować maszynę do zbierania pozytywnych recenzji, która nie odstraszy klientów i nie będzie wymagała od Ciebie żebrania?
1. Zdejmij tarcie (Skróć drogę do opinii)
Najczęstszym błędem jest mówienie klientowi przy wyjściu: „Proszę wpisać naszą nazwę w Google i zostawić nam 5 gwiazdek”. Zmuszasz go do wykonania kilku czynności: otwarcia przeglądarki, wpisania nazwy, znalezienia właściwej firmy, kliknięcia w odpowiednie miejsce. To za dużo zachodu.
Twoim zadaniem jest skrócenie tego procesu do JEDNEGO kliknięcia.
– Wygeneruj bezpośredni link do wystawiania opinii w swoim panelu Google Moja Firma.
– Po wejściu w ten link klient od razu widzi okienko do przyznania gwiazdek i wpisania komentarza (na telefonie lub komputerze).
Bezpośredni link to podstawa każdego systemu zbierania rekomendacji.
2. Zautomatyzuj prośbę poprzez SMS lub e-mail
Najlepszy moment na poproszenie o opinię to tzw. „moment zachwytu” – czyli chwila tuż po prawidłowo wykonanej usłudze, kiedy klient jest najbardziej zadowolony (np. widzi odświeżoną łazienkę, odpiera naprawione auto, ma zrobioną świetną fryzurę).
Nie proś o to słownie na odchodne. Zamiast tego, wdróż prostą procedurę:
Zawsze 2 godziny po wykonaniu usługi (lub po opłaceniu faktury) wyślij klientowi krótkiego e-maila lub SMS-a.
Przykład: „Panie Piotrze, bardzo dziękujemy za zaufanie! Mamy nadzieję, że jest Pan w 100% zadowolony z efektu. Będziemy wdzięczni, jeśli zechce Pan poświęcić 30 sekund i ocenić naszą pracę w Google. To bardzo pomaga nam się rozwijać. [LINK]”.
Wiadomości tekstowe (SMS) mają skuteczność otwarć na poziomie 98% – działają znacznie lepiej niż maile!
3. Kod QR w fizycznym świecie
Jeśli prowadzisz lokal usługowy, do którego przychodzą ludzie (kawiarnia, warsztat, salon, gabinet fizjoterapii), wykorzystaj przestrzeń wokół.
Wygeneruj Kod QR, który po zeskanowaniu telefonem przekierowuje bezpośrednio do wystawiania opinii w Google.
Gdzie go umieścić?
– W postaci małej naklejki / standu przy kasie lub terminalu płatniczym.
– Na tyle firmowej wizytówki, którą dajesz klientowi.
– Na papierowej fakturze lub karcie z podziękowaniem za usługę.
O czym bezwzględnie pamiętać?
Nigdy nie oferuj rabatu, pieniędzy ani darmowych produktów za wystawienie pozytywnej opinii. Zgodnie z europejskim prawem (dyrektywa Omnibus) oraz regulaminem samego Google, takie działania są zakazane. Możesz prosić o podzielenie się wrażeniami, ale opinia musi być w 100% dobrowolna i odzwierciedlać prawdziwe odczucia klienta.
Nie bój się prosić o recenzje. Klienci, którzy są zadowoleni z Twoich usług, z reguły chętnie się odwdzięczą – potrzebują tylko małego, wygodnego impulsu, by to zrobić. Uruchom wysyłkę jednego „po-usługowego” SMS-a dziennie, a za kwartał Twoja wizytówka zdominuje lokalny rynek.