Zdobywanie nowych recenzji to jedno, ale to, w jaki sposób na nie reagujesz, mówi potencjalnemu klientowi równie dużo o Twojej firmie. Większość przedsiębiorców zagląda na swoją wizytówkę tylko po to, by sprawdzić średnią ocen. Gdy wpadnie pozytywna – uśmiechają się i zamykają stronę. Gdy wpadnie negatywna – denerwują się i również zamykają stronę. To potężny błąd.
Odpowiadanie na opinie to darmowa kampania wizerunkowa. Kiedy odpisujesz, nie rozmawiasz tylko z autorem recenzji. Twoją odpowiedź będą czytać setki przyszłych klientów, którzy wejdą na Twój profil. Jak robić to dobrze?
Jak odpowiadać na pozytywne opinie (5 gwiazdek)?
Błędem jest zostawianie pozytywnych opinii bez komentarza (to tak, jakby ktoś uścisnął Ci dłoń i pogratulował, a Ty byś się po prostu odwrócił na pięcie). Błędem jest również odpisywanie sztampowego, przeklejonego: „Dziękujemy za opinię, zapraszamy ponownie”.
Dobra praktyka: Używaj imienia klienta, odnieś się do konkretnej usługi, którą pochwalił, i wpleć w odpowiedź słowa kluczowe (algorytmy Google też to czytają!).
Przykład: „Panie Tomaszu, bardzo dziękujemy za 5 gwiazdek i miłe słowa! Cieszymy się, że nasze układanie paneli w Pana salonie przebiegło sprawnie i spełniło oczekiwania. Zapraszamy do kontaktu przy kolejnych remontach we Wrocławiu. Pozdrowienia od całej ekipy!”
Jak odpowiadać na opinie bez tekstu (same gwiazdki)?
Gdy klient zostawia tylko gwiazdki, bez komentarza, również warto zareagować.
Przykład: „Dziękujemy za najwyższą ocenę! To dla nas sygnał, że dobrze wykonujemy swoją pracę. Pozdrawiamy serdecznie!”
Jak odpowiadać na negatywne opinie (1-2 gwiazdki)?
Tutaj zaczynają się schody. Kiedy widzisz niesprawiedliwą, jadowitą opinię z jedną gwiazdką, Twoją pierwszą reakcją jest chęć publicznej kłótni, obrony honoru firmy i udowodnienia klientowi, że kłamie. Nigdy, przenigdy tego nie rób! W internecie nikt nie wygrał kłótni z klientem. Nawet jeśli masz rację, z zewnątrz będziesz wyglądał na kogoś awanturującego się.
Zasady odpowiadania na negatywy:
1. Poczekaj 24 godziny: Nie odpisuj w złości. Daj emocjom opaść.
2. Zachowaj absolutny profesjonalizm: Twoim celem nie jest przekonanie hejtera. Twoim celem jest pokazanie przyszłym klientom (którzy wejdą sprawdzić Twoje „jedynki”), że jesteś poważną, ułożoną i zorientowaną na rozwiązanie firmą.
3. Podejdź do problemu, przenieś dyskusję offline:
Przykład: „Pani Anno, bardzo nam przykro, że jest Pani niezadowolona z naszej usługi. Zawsze stawiamy na najwyższą jakość, a ta sytuacja jest dla nas nietypowa. Zależy nam na wyjaśnieniu tej sprawy. Bardzo prosimy o kontakt bezpośredni pod numerem [Twój Telefon] lub na [Adres Email], byśmy mogli znaleźć dla Pani satysfakcjonujące rozwiązanie”.
Taka odpowiedź pokazuje: „Jesteśmy kulturalni, bierzemy odpowiedzialność, nie kłócimy się publicznie i chcemy naprawić błąd”. A to właśnie tego najbardziej pragną zobaczyć nowi klienci.
Co z fałszywymi (tzw. „fejkowymi”) opiniami od konkurencji?
Jeśli dostajesz atak jedynek z kont, które nigdy nie były Twoimi klientami, musisz najpierw zgłosić je do administracji Google (opcja: Zgłoś jako naruszenie zasad). Proces ten trwa, a opinie często i tak wiszą na koncie.
W międzyczasie odpisz publicznie, demaskując fejk w uprzejmy sposób:
Przykład: „Dzień dobry. Sprawdziliśmy naszą bazę klientów z ostatnich lat i nie posiadamy w niej żadnej osoby o Pańskim nazwisku ani zlecenia odpowiadającego temu opisowi. Prosimy o kontakt w celu potwierdzenia tożsamości – w przeciwnym razie uznamy tę opinię za pomyłkę lub celowe działanie botów.”
Podsumowanie
Odpowiadanie na opinie to nie jest strata czasu. To darmowy Public Relations Twojej firmy, który dzieje się na najważniejszej lokalnej platformie w internecie. Reaguj na każdą recenzję. Buduj relacje z ambasadorami Twojej marki (5 gwiazdek) i zamieniaj kryzysy (1 gwiazdka) w pokaz profesjonalizmu.