Wyobraź sobie, że kupujesz najlepszy i najdroższy silnik na świecie, ale montujesz go w samochodzie, który nie ma kół i hamulców. Czy dojedziesz do celu? Nie. Dokładnie to samo dzieje się, gdy firmy wydają tysiące złotych na nowoczesną kampanię w Google Ads, ale kierują z niej ruch na zepsutą, nieczytelną stronę internetową bez numeru telefonu.
Żaden pojedynczy element marketingu nie zadziała dobrze, jeśli nie jest częścią większej całości. Tę całość nazywamy systemem pozyskiwania klientów. Z czego składa się dobrze ułożony system dla lokalnej firmy usługowej?
Oto 4 główne tryby tego mechanizmu:
1. Zasilanie (Generowanie ruchu)
To wszystkie działania, które mają wyrwać klienta z jego codziennego życia i skierować jego wzrok na Twoją markę. Bez tego trybu Twój biznes jest niewidzialny.
Do zasilania zaliczamy:
– Wizytówkę Google Maps: Koniecznie w pierwszej trójce, z dużą ilością opinii.
– Płatne reklamy w Google (Google Ads): Kiedy ktoś w panice o 23:00 szuka ślusarza albo pogotowia hydraulicznego, to tu kupujesz pierwsze miejsce na tej liście.
– Reklamę w lokalnych Social Mediach: Używaną do budowania świadomości i przypominania o sobie.
2. Platforma docelowa (Konwersja na stronie WWW)
Kliknięcie w reklamę to nie sukces, to dopiero koszt. Zasilanie sprawia, że ludzie pukają do Twoich drzwi, ale to platforma docelowa musi ich wpuścić do środka i zachęcić do rozmowy. Twoja strona internetowa jest centralnym punktem systemu. Powinna mieć dwa główne cele:
– Rozwiać obiekcje i budować zaufanie: Pokazując realizacje, opisując prostym językiem proces działania (bez „korpomowy”) i podając jasne dowody społeczne (opinie, gwarancje).
– Wezwać do działania (CTA): W każdym widocznym miejscu klient musi wiedzieć, jaki jest kolejny krok. Czy to „Zamów bezpłatną wycenę”, czy „Zadzwoń teraz”. Utrudnianie kontaktu to psucie całego systemu.
3. Komunikacja przed i po kontakcie (Obsługa zapytań)
System pozyskiwania klientów nie kończy się na formularzu! Jeśli klient wyśle zapytanie ze strony w poniedziałek, a odpowiedź (z cennikiem w brzydkim PDF-ie) otrzyma dopiero w czwartek, to prawdopodobnie usługa zostanie wykonana przez Twoją konkurencję, która odpisała w godzinę.
Na ten element systemu składa się:
– Procedura pierwszego kontaktu: Kto obiera telefon, do kogo trafiają maile i w jakim maksymalnym czasie są one obsługiwane.
– Wygląd i forma ofertowania: Czy wysyłasz ładnie sformatowanego e-maila ze zdjęciami, referencjami i jasnym kosztorysem, czy rzucasz klientowi „Trzy tysiące netto. Pasuje?”.
4. Retencja i pętla zwrotna (Polecenia i powroty)
Ostatni tryb, który domyka całą maszynę. Gdy dobrze obsłużysz klienta, system powinien automatycznie starać się pozyskać od niego kolejną wartość.
– Zasada „prośby o opinię”: Po wykonanej pracy klient otrzymuje SMS z prośbą o wystawienie gwiazdek w Google. To nakręca Tryb nr 1 (Zasilanie), bo lepsza wizytówka wyłapuje więcej ruchu!
– Cross-selling i up-selling: Oferowanie klientowi usług powiązanych.
– Baza kontaktów: Możliwość ponownego kontaktu z klientem po pół roku np. w celu przeglądu rocznego czy serwisowania urządzenia.
Podsumowanie
Jeśli uważasz, że „u Ciebie marketing nie działa”, prawie zawsze winny jest brak synchronizacji między tymi elementami. Masz świetną stronę i wspaniałą obsługę klienta (tryb 2 i 3), ale nikt na nią nie wchodzi (brak trybu 1)? Masz zlecenia. Masz potężną kampanię Ads (tryb 1), ale nikt nie dzwoni? Sprawdź platformę docelową (tryb 2). Traktuj swój marketing jako powiązany system, w którym naprawienie jednego, małego ogniwa potrafi podwoić zyski.